武汉固瑞齿科预付费卡项目拒变更侵权投诉

武汉留言板：被投诉方： 固瑞齿科恒隆店 / 武汉固瑞齿科运营方 投诉事由： 经营者单方规定预付费卡项目不可变更，拒绝合理协商，侵犯消费者公平交易权及知情权，涉嫌利用格式条款排除消费者主要权利。 事实与经过陈述： 本人于2025年11月30日，在固瑞齿科恒隆店为孩子进行牙齿治疗。治疗期间，店内工作人员主动推荐“固瑞家庭五年卡”，并通过现场费用对比强调办卡的优惠。由于孩子治疗需求紧迫，时间仓促，本人在未能详细阅读卡内具体项目明细、也未充分询问相关限制条件的情况下，出于对品牌的信任购买了该卡。 孩子治疗结束后，本人仔细查阅卡内权益，发现其中包含“成人超声波洁牙10次”等项目，与本人家庭当前以儿童齿科服务为主的实际需求严重不符。为减少资源浪费，使已支付款项能切实服务于家庭所需，本人近期先后两次通过微信与恒隆店工作人员沟通，又两次通过“武汉固瑞齿科”官方小程序客服提出诉求：希望将卡内不适用的“成人洁牙”项目，等值或低于等值更换为实际需要的“儿童齿科项目”。 然而，在四次沟通中，对方工作人员仅以口头方式单方面、重复告知“项目不能更换”，并提出如不满意，唯一解决方案即为“退卡”。本人已明确表示，家庭成员均无使用成人洁牙项目的需求。经本人仔细核查购卡时获得的所有电子页面、宣传资料等，均未发现任何以显著方式提示或书面载明“已购项目不可变更或更换”的条款。商家仅凭口头告知即拒绝协商，并将“退卡”作为唯一选项的做法，严重侵害了消费者合法权益。 法律依据与投诉理由： 1. 涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十六条：经营者不得以格式条款等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任等不公平、不合理的规定。商家在销售过程中未以显著方式告知“项目不可更换”这一重要限制，事后却以此为由拒绝消费者的合理变更请求，实质是利用单方解释权制定不公平格式条款，排除了消费者协商变更服务的合法权利，该条款应属无效。 2. 侵犯《消费者权益保护法》第八条规定的知情权：消费者享有知悉所接受服务真实情况的权利。销售过程中，工作人员未就“项目锁定、不可变更”这一关键限制进行充分、明确的说明，导致本人在未完全了解服务全部限制的情况下作出购买决定，侵害了本人的知情权。 3. 侵犯《消费者权益保护法》第十条规定的公平交易权：消费者有权获得公平交易条件，有权拒绝强制交易。本人支付了对价，却因服务内容与需求错配而无法享受相应价值服务。商家拒绝提供任何灵活调整方案，仅给出“退卡”或“接受现状”的二元选择，违背公平交易原则，构成变相强制交易。 具体诉求： 1. 核心诉求：请求贵部门协调固瑞齿科，依据诚信经营、公平协商原则，对本人持有的“固瑞家庭五年卡”内不适用的“成人超声波洁牙10次”项目进行等值或低于等值更换，调整为符合家庭实际需求的儿童齿科服务项目。 2. 备选诉求：若经核实确无法更换，请求贵部门责令固瑞齿科提供除“退卡”外具有实质性补偿的替代解决方案，以弥补消费者损失。 其他声明： 1. 本人诉求基于实际需求与公平原则提出，旨在解决服务与需求不符的客观问题，恳请予以重视。 2. 请协调过程中，要求固瑞齿科通过官方短信或显示企业标识的正式电话与本人联系，以确保沟通效力。 3. 本投诉针对该机构服务政策与客户权益保障机制，相关客服人员系按公司规定回应。恳请处理时关注制度层面问题，避免归责于执行层面员工个人。 感谢贵部门为维护消费者合法权益所做的努力，期待事件的公正、合理解决。

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官方回复：尊敬的市民：您好！您向市民热线·武汉城市留言板反映的诉求已收到，我区卫健局医政科高度重视，第一时间处理。现将办理情况回复如下：关于您涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关问题不属于我局管理范围，建议您向市场监督管理局反映。我区卫健局医政科工作人员告知您办理情况，您表示已知晓。感谢您的信任与支持。【硚口区卫生健康局医政科】