屈臣氏无视投诉七天不联系，协商方案出尔反尔戏耍客户

留言板：3/15于屈臣氏小程序（经营主体：武汉屈臣氏个人用品商店有限公司）购买4个盲盒共花费78.6元，因重复款产生纠纷，通过在线客服/黑猫投诉两地投诉，期间多次催办，但到3/21共7天都无人联系。屈臣氏无电话热线，在线客服无法告知回复时效，一直推诿在催办。本人3/21晚与在线客服僵持超半小时要求处理，并对订单申请“仅退款”售后+备注希望通过此举换得贵司联系。3/22电话客服因接到3/21的在线催办联系，第一个电话确认“仅退款19.9元”的诉求表示要请示领导，第二个电话告知同意“仅退款19.9元”但要等财务上班才能审批处理。但几个小时，“仅退款”售后订单被擅自修改为“退货退款”并通过。为佐证被篡改，本人取消该售后并重新提交“仅退款”售后+截图备注。3/23电话客服因接到当天在线催办联系，第一个电话告知“不知道谁修改通过了售后申请”及“仅退款19.9元因财务未上班还未处理”，第二个电话告知“其他部门的修改通过了售后申请”及“是客户误解，从未承诺过仅退款19.9元，这个方案还需要领导审核”。3/24，第二次提交的“仅退款”售后订单被驳回。综上，①屈臣氏无电话热线，无处理时效规定，在线客服只会话术推诿，消费者只能随缘等待不知是否会来的电话客服“宠幸”，投诉无门；②沟通的方案不断推翻，电话说a，实操按b，电话又说c，实操又按d，消费者单方面被戏耍。

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官方回复：尊敬的市民：您好！您向市民热线·武汉城市留言板反映的诉求已收到，现将办理情况回告如下：您主要反映屈臣氏购买盲盒的消费纠纷问题。接到您的投诉后，建桥市场监督管理所工作人员立即联系屈臣氏处理。经核实，您是在屈臣氏线上平台购物，目前屈臣氏线上购物客户投诉由广州屈臣氏总部客服进行统一处理，该情况工作人员已反馈给屈臣氏武汉分公司，其告知工作人员已同广州屈臣氏总公司反馈。目前广州屈臣氏总公司表示您购买的是盲盒，屈臣氏页面上对于单盒并没有承诺不会重复，只在整套中注明不会重复，且盲盒已打开，因此无法退费。经工作人员协调后，双方未能达成一致，建议您通过其他相关途径维权。2025年3月28日9时01分，汉阳区建桥市场监督管理所工作人员通过电话向您反馈办理情况。感谢您对我们工作的理解和支持！【经办单位：汉阳区建桥市场监督管理所】