武汉留言板：我8.17在武汉汉阳琴台立交环岛处出车祸，人保直接分配了这家店，到现在整整16天，这个修车过程既服务态度很差，又存在恶意拖延时间：
1.诱导骗签服务合同：这家4S店第一周没有主动联系我，车辆什么进展不知道，咨询能否赠送保养，就说我还没确定在他家修车，但是8.17事故当晚，这家4S店到场的人员黄经理，没告知我的前提下，让我签了一个维修合同书，里面明确标示我与这家店已经构成了修车服务合作合同，就没明白为什么黄经理后续又说没确定要在他家修车为理由，故意拖延我的修车进展？
2.提出的诉求只口头答应，微信上不正面回复：我提出的诉求，给处理下车辆原装的行车记录仪、取卡，赠送1次保养等这样的事情，通通都是电话沟通那次说可以，他去申请，后来微信聊天我跟对方确认的时候，都不给予回复，就当没看到一样，不知道是故意避而不答还是什么？
3.没有服务意识，过程不主动沟通，甚至不回复信息：负责我车辆的黄经理在819沟通后就失联了，再也没有联系过我，一直到 8.26号，4S店又换了一个人加了我微信，周五我留言再次问我的车辆进展，不回复我，到今天我再次主动问询，才给我回复，中间隔了三天不搭理我、不回复客户问题，直到今天我催了，才回复我，回答内容跟之前一样，没有任何实质性进展
4.负责人不作为不推进不反馈：今天沟通后，结果依旧是啥都不确定，跟我对话的人叫胡杰，说负责我车辆的姓黄的经理不回复关于我车辆的事情，上周就问了一直没反馈，关于我车辆修没修好不直接回复
5.车辆实际已修好，但恶意拖延不让取车：今天沟通过程，因我表示要投诉到媒体及宝马官方客服，对方才说车辆其实已经修好，又说我的保险虽然理赔了，但是对方保险没有理赔，所以我不能提车。然后我问了人保客服，说我的车险赔付了我就可以提车了，并且我的人保经理也介入了沟通，人保说我方保险已经赔付，我是可以取车的，与4S店说的不符合。我也不明白，如果对方保险公司一直不赔付，是否我就一直不能用车？别人的错误我来承担结果？
以上内容，这家4S店存在以下问题：
1.服务态度极差，，只能我找他，他不能找我主动沟通，甚至连我咨询进展都不说
2.修车进展不明确，一直拿着车辆没定损、没理赔，跟人保那边来回扯皮，但是从来也不跟我说需要我去催人保，过程中零件是否更换啥的，都不知道，就只会说喷漆完成
3.修车过程不透明、不告知、不公开，一直不跟我说到底是啥情况，没有维修照片、没有订货证明、没有提供维修相关的任何单据让我确认
4.今天到我一直追问修车进度的时候，4S店的人才回复我说其实车已经修完了，然后就很奇怪，修好了车，你不通知我？你不让我取车？
5.车辆已经在4S店停留16天，已经远远超过我这个修车所需的正常时间，不知道4S店在处理什么？偷换零件？还是什么？过程中也没有给我提供照片、视频，跟我确认修车事项，什么沟通都没有，我的车拿回来还安全吗？是否会偷换我的零件？？
官方回复：尊敬的武女士:您好!您向市民热线·武汉城市留言板反映的诉求已收到,现将办理情况回复如下:经汉阳区城市管理执法局了解，您反映自己的车辆于2024年8月17日晚因交通事故被汉阳区恒信悦宝宝马4S店售后人员拖至该4S店进行定损维修，并在交通事故现场在您不知情的情况下，让您签署了车辆维修合同，但该4S店在接收您车辆后自2024年8月18日至2024年8月26日期间未及时告知您车辆定损及维修信息，且车辆于2024年8月29日左右维修完毕后，也未第一时间通知您因保险理赔无法正常提车，对此您认为该4S店的售后服务态度差，且您的车辆维修时间过长，该4S店未向您提供代步车使用。鉴于此，交通运输管理科工作人员联系汉阳区恒信悦宝宝马4S店售后负责人，其表示根据该4S店员工反馈：您的车辆（苏C****0）于2024年8月17号在武汉市汉阳区鹦鹉大道琴台大道路口发生交通事故，该4S店收到事故信息第一时间安排店内员工赶往现场协助您处理，并将事故车辆拖回该4S店内定损维修。您在车辆拖至该4S店内后，提出赠送保养的需求，该4S店表明无法赠送，遂您提出了代步车需求，但该4S店的代步车均在外使使用，只能承诺您将继续沟通联系，如有代步车返店将第一时间给您使用。2024年8月19日保险公司出具定损清单，该4S店员工立即与您沟通确认维修方案，并告知您车辆所需更换或维修的配件订货周期及维修时长。后续配件到货后该4S店于2024年8月26日告知您车辆油漆已完成等待其他配件装车。2024年8月28日该4S店告知您车辆已维修完毕，因您车辆属于交通事故送修，遂该4S店需收到您车辆整体维修费用才能交付车辆给您，但交通事故中对方车辆保险公司未将您的车辆维修款赔付到账，导致暂时无法交付车辆给您。2024年9月2日因您反映无法正常提车，且该4S店考虑到您的用车感受，该4S店立即与对方车辆保险公司沟通，并确认了后续理赔流程后，决定先行将车辆交付至您，且通过电话及维修沟通群跟您告知，但您未回复。同时该4S店售后负责人表示，您的车辆整个维修过程均按照宝马汽车生产厂家的标准流程进行，且车辆保险定损更换的配件均为厂家渠道订购的原厂配件，请您不用担心自有车辆的其他问题。在工作人员与您核实后，您表示该4S店售后负责人反映工作人员关于您车辆送修的相关情况存在不符合事实的情况，遂工作人员联系汉阳区恒信悦宝宝马4S店售后负责人，协调其报销您车辆在该4S店维修期间您的交通出行费用，并给予您一定的其他形式的补偿，但该4S店售后负责人表示交通出行费用报销需向汽车生产厂家申请，并需要您提供相应的费用票据，且该4S店将对为您处理车辆送修及服务的相关员工进行店内的处罚，并加强对该4S店员工的培训，以提升员工的服务态度及服务质量。综上所述，工作人员建议您，如仍有其他诉求，可通过司法途径来维护自身合法权益。9月18日工作人员通过电话18062515506向您反馈办理情况，您已知晓办理结果。感谢您的信任与支持,希望您一如既往支持和监督我们的工作! [经办单位:汉阳区 城市管理执法局]
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